Cette formation 100% à distance tutorée vous permettra d'avoir une idée claire de ce qu'être orienté client signifie. Elle vous apprendra à mettre en place des procédures et à amener la posture de vos collaborateurs vers l'orientation client.

Objectifs pédagogiques

  • Définir ce qu'être orienté client signifie
  • Mettre en place des procédures pour orienter vos collaborateurs vers le client
  • Sensibiliser ses équipes à l'orientation client pour la développer
  • Obtenir une meilleure satisfaction des clients et les fidéliser
  • Généraliser la démarche d'orientation client en interne pour obtenir une meilleure collaboration

Exercice

Des exercices, des outils, des mises en situation professionnelles, des vidéos, des quiz, des échanges et débriefing en ligne avec le tuteur.

Méthodes pédagogiques

Un apprentissage à distance basé sur une pédagogie active avec de nombreux exercices d'entraînement, un accompagnement individuel personnalisé et une évaluation tout au long de la formation.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre ce qu'est un service-client de qualité

  • Mieux comprendre son parcours de formation.
  • Se positionner et s'orienter avant de débuter sa formation.
  • Identifier les facteurs pour gagner en avantage compétitif.
  • Définir les critères d'évaluation de la qualité d'une prestation.

Exercice
Test de positionnement et d'orientation débriefé par le formateur, vidéo, quiz, exercice "évaluer la qualité du service fourni à ses clients", échange avec le tuteur en ligne.

Comprendre les attentes des clients

  • Maîtriser les 3 phases du développement d'un produit.
  • Mettre au point une communication et des produits entièrement tournés vers le client.
  • Faire une veille et appréhender l'évolution des attentes clients à l'ère du digital.

Exercice
Vidéo, exercice "décrypter les attentes de ses clients", échange avec le tuteur en ligne.

Produire un service en phase avec les attentes des clients

  • Définir de nouvelles procédures visant à fournir un service qui dépasse les attentes.
  • Comprendre les avantages liés à un service client "exceptionnel".

Exercice
Vidéo, mise en situation, échange avec le tuteur en ligne.

Mobiliser l'équipe autour d'une démarche "orientation client"

  • Organiser son management pour favoriser l’orientation client chez ses collaborateurs.
  • Encourager les comportements de leader et responsabiliser ses collaborateurs.
  • Définir sa stratégie pour mettre en place une culture axée sur le client.
  • Échanger en classe virtuelle avec son tuteur.

Exercice
Vidéo, exercice "mettre en place une culture axée sur le client", échange de retour sur expérience avec le tuteur.

Gérer l'insatisfaction des clients

  • Identifier les erreurs à éviter quand un client vient se plaindre.
  • Distinguer les différentes attentes possibles du client qui se plaint.
  • Pratiquer une méthode de gestion des plaintes prenant en compte les attentes des clients.
  • Compléter sa formation avec les suggestions de son tuteur et des outils.

Exercice
Vidéo, question, échange avec le tuteur en ligne.

» Participants

Experts devenant managers. Managers débutants ou confirmés devant concilier expertise et management.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.

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