Un élément clé de la performance en entreprise est la qualité des relations humaines. En cohérence avec cette constatation, l'objectif de cette formation est de développer un état d'esprit positif et ouvert dans les échanges entre collègues afin de privilégier une communication plus saine, fluide et constructive.

Objectifs pédagogiques

  • Orienter sa façon de penser au quotidien "client interne"
  • Adapter sa communication pour améliorer les relations
  • Développer l'affirmation de soi
  • Mieux gérer ses états internes et les situations difficiles

Travaux pratiques

Mises en situation et débriefing personnalisé et en groupe, réflexion individuelle sur ses forces et ses potentialités.
PROGRAMME DE FORMATION

Cerner les enjeux de la relation client interne

  • Comprendre les enjeux de la satisfaction des interlocuteurs.
  • Clarifier et hiérarchiser les niveaux d'exigence.
  • Développer son empathie vis-à-vis de ses collègues et clients internes.
  • Déterminer les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'établissement d'une relation durable.
  • Identifier tous les freins internes à l'efficacité.

Réflexion collective
Travail individuel et partage sur des idées de mise en œuvre concrète.

Appliquer les règles principales de communication

  • Dire n'est pas communiquer, identifier les freins entre l'émetteur et le récepteur du message.
  • Maîtriser les éléments clés d'une communication efficace entre services.
  • Mieux se connaître pour bien s'adapter à ses collègues.
  • Repérer les obstacles cognitifs et leurs antidotes.

Mise en situation
Exercice de réflexion en sous-groupes, partage d'expériences, jeux de communication.

Etre à l'écoute et adapter sa communication en interne

  • Comprendre le cadre de référence de ses interlocuteurs.
  • Maîtriser l'art du questionnement et de l'écoute active.
  • Découvrir le collègue, ses attentes et ses objectifs.
  • Développer sa clarté pour mieux se coordonner.
  • Différencier les faits, opinions et sentiments.

Mise en situation
Mise en situation portant sur l'écoute active analysée en groupe.

Développer un comportement assertif

  • Accepter d'être critiqué et accueillir le besoin correspondant.
  • Savoir faire une demande délicate, formuler un refus.
  • Remplacer les comportements de fuite, d'agressivité ou de manipulation par l'affirmation de soi.
  • Comprendre les mécanismes du stress et développer sa résistance à la pression.

Mise en situation
Test d'auto-positionnement sur son niveau d'assertivité et mises en situation filmées. Débriefing.

Gérer les situations difficiles entre services

  • Analyser les causes et mécanismes des conflits entre collègues.
  • Apprivoiser ses émotions et accompagner les interlocuteurs dans l'expression de leur état interne.
  • Débloquer la situation en influençant positivement votre interlocuteur.
  • Utiliser l'outil DESC.

Mise en situation
Mises en situation filmées avec utilisation du DESC et débriefing collectif.

» Participants

Experts devenant managers. Managers débutants ou confirmés devant concilier expertise et management.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.

Un élément clé de la performance en entreprise est la qualité des relations humaines. En cohérence avec cette constatation, l'objectif de cette formation est de développer un état d'esprit positif et ouvert dans les échanges entre collègues afin de privilégier une communication plus saine, fluide et constructive.

Objectifs pédagogiques

  • Orienter sa façon de penser au quotidien "client interne"
  • Adapter sa communication pour améliorer les relations
  • Développer l'affirmation de soi
  • Mieux gérer ses états internes et les situations difficiles

Travaux pratiques

Mises en situation et débriefing personnalisé et en groupe, réflexion individuelle sur ses forces et ses potentialités.
PROGRAMME DE FORMATION

Cerner les enjeux de la relation client interne

  • Comprendre les enjeux de la satisfaction des interlocuteurs.
  • Clarifier et hiérarchiser les niveaux d'exigence.
  • Développer son empathie vis-à-vis de ses collègues et clients internes.
  • Déterminer les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'établissement d'une relation durable.
  • Identifier tous les freins internes à l'efficacité.

Réflexion collective
Travail individuel et partage sur des idées de mise en œuvre concrète.

Appliquer les règles principales de communication

  • Dire n'est pas communiquer, identifier les freins entre l'émetteur et le récepteur du message.
  • Maîtriser les éléments clés d'une communication efficace entre services.
  • Mieux se connaître pour bien s'adapter à ses collègues.
  • Repérer les obstacles cognitifs et leurs antidotes.

Mise en situation
Exercice de réflexion en sous-groupes, partage d'expériences, jeux de communication.

Etre à l'écoute et adapter sa communication en interne

  • Comprendre le cadre de référence de ses interlocuteurs.
  • Maîtriser l'art du questionnement et de l'écoute active.
  • Découvrir le collègue, ses attentes et ses objectifs.
  • Développer sa clarté pour mieux se coordonner.
  • Différencier les faits, opinions et sentiments.

Mise en situation
Mise en situation portant sur l'écoute active analysée en groupe.

Développer un comportement assertif

  • Accepter d'être critiqué et accueillir le besoin correspondant.
  • Savoir faire une demande délicate, formuler un refus.
  • Remplacer les comportements de fuite, d'agressivité ou de manipulation par l'affirmation de soi.
  • Comprendre les mécanismes du stress et développer sa résistance à la pression.

Mise en situation
Test d'auto-positionnement sur son niveau d'assertivité et mises en situation filmées. Débriefing.

Gérer les situations difficiles entre services

  • Analyser les causes et mécanismes des conflits entre collègues.
  • Apprivoiser ses émotions et accompagner les interlocuteurs dans l'expression de leur état interne.
  • Débloquer la situation en influençant positivement votre interlocuteur.
  • Utiliser l'outil DESC.

Mise en situation
Mises en situation filmées avec utilisation du DESC et débriefing collectif.

» Participants

Experts devenant managers. Managers débutants ou confirmés devant concilier expertise et management.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.

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