Les projets sont généralement cadrés par des contrats mais les clients expriment souvent des demandes au-delà des accords. Cette formation vise à développer des pratiques orientées client dans les différentes phases du projet pour préserver le cadre de la relation et contractualiser les nouvelles demandes.

Objectifs pédagogiques

  • Accompagner les demandes clients dans les projets
  • Développer les bons réflexes contractuels
  • Instaurer une relation gagnant-gagnant
  • Maîtriser les règles d'or de la relation client
 
PROGRAMME DE FORMATION

S'inspirer de la relation commerciale pour adapter sa communication

  • Utiliser le concept de l'image de marque.
  • Etre responsable de la communication sur le projet.
  • Utiliser les outils de la communication dans la relation client.
  • Comprendre le client en protégeant la relation.

Exercice
Exercices sur la communication et la relation client.

Respecter les engagements

  • Comprendre la satisfaction client dans le cadre contractuel.
  • Cerner les enjeux et risques de la transparence, en déterminer les limites.
  • Repérer les moments de débordement ou de glissement des demandes.
  • Mettre en place des stratégies relationnelles.
  • Alterner entre communication intuitive et maîtrisée.

Etude de cas
Analyse autour de cas concrets apportés par les participants.

Dissocier la demande de la commande

  • Gérer l'urgence des clients.
  • Distinguer urgence et précipitation.
  • Débusquer les effets de pression ou de manipulation.
  • Utiliser les stratégies : questions/reformulation et écoute.

Mise en situation
Simulations sur des cas concrets. Autodiagnostic sur les positions de vie et les échanges gagnant-gagnant.

Analyser l'impact et les enjeux de la nouvelle demande

  • Cerner le besoin du client et ses priorités.
  • Donner de la visibilité au client et rester ferme sur les chiffrages.
  • Rester positif et motiver son refus.
  • Contractualiser toute demande supplémentaire.

Travaux pratiques
Ateliers sur la prise de recul, le traitement et la contractualisation des différentes demandes clients.

Gérer les modifications dans un délai court

  • Evaluer et chiffrer la nouvelle charge.
  • Etablir le planning et intégrer les délais.
  • Négocier ou renégocier la prestation.
  • Associer une charge à un délai et un planning.

Mise en situation
Analyses et mises en situation sur la base des cas concrets apportés par les participants.

Refuser une demande et maintenir la relation client

  • Evaluer les coûts réels d'une réponse positive.
  • Mesurer les risques réels du refus.
  • Exprimer son refus avec considération.
  • Négocier à partir du besoin du client.
  • Gérer ses émotions et celles du client.

Mise en situation
Autodiagnostic sur l'affirmation de soi. Simulations autour de la communication du refus.

» Participants

Experts devenant managers. Managers débutants ou confirmés devant concilier expertise et management.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.

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