Comment comprendre, évaluer, anticiper l'objection ? Comment entendre positivement l'objection et l'utiliser comme levier ? A partir de cas concrets, les participants élaboreront leur stratégie de communication afin de répondre aux objections qui leur sont habituellement opposées dans leur pratique commerciale.

Objectifs pédagogiques

  • Analyser l'objection comme une opportunité
  • Anticiper et se préparer à répondre aux objections
  • Adopter une attitude assurée et apaisante pour répondre de manière adaptée
  • Développer une communication d'influence

Exercice

Exercices, jeux de rôles filmés, échanges de bonnes pratiques.
PROGRAMME DE FORMATION

Entendre et comprendre l'objection

  • Identifier les différents types d'objections.
  • Comprendre le besoin réel qu'elle sous-tend.
  • Recueillir et classer les informations : construire une grille de lecture.
  • Trouver "l'objection derrière l'objection".
  • Analyser à quel moment du processus de vente elle s'exprime.
  • Déceler l'objection derrière l'objection.

Exercice
Atelier : identifier et classer des objections rencontrées par les participants.

Adapter sa communication

  • Cerner la personnalité du client : besoin, attente.
  • Ajuster sa communication et la rendre audible.
  • Repérer son propre ressenti face à l'objection.
  • Percevoir sa "position" face au client.
  • Saisir l'objection comme une ouverture et une chance.
  • Utiliser les techniques adaptées aux circonstances : cas particulier du prix.

Jeu de rôle
Traiter des objections en face-à-face et en groupe. Débriefing en groupe.

Anticiper l'objection pour sécuriser le processus

  • Répertorier les objections potentielles : quelles réponses possibles.
  • Inverser le processus : à partir de la réponse, quelles objections possibles.
  • Constituer son catalogue d'objections et réponses adaptées.
  • Transformer l'argument de la concurrence en objection.
  • Sortir de son cadre habituel de référence pour garder la main.
  • Mesurer l'impact réel de l'objection sur le processus : niveau de "pollution" de l'objection.
  • Trouver des alliés et croiser l'information pour lever l'objection.

Exercice
Atelier : identifier les arguments/objections des principaux compétiteurs des participants. Mesurer le niveau de "pollution" d'une objection et la stratégie adaptée.

Utiliser la communication d'influence pour lever l'objection

  • Améliorer sa communication pour mieux influencer.
  • S'appuyer sur quelques règles de base issues de l'approche systémique.
  • Adopter une communication positive.
  • Se centrer sur le client et ses valeurs.
  • Ajuster sa communication en face à face ou en groupe : qui est présent, qu'est-ce qui est attendu ?

Jeu de rôle
Traiter des objections lors d'une présentation chez un client, face à un groupe. Débriefing en groupe.

» Participants

Experts devenant managers. Managers débutants ou confirmés devant concilier expertise et management.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.

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